Serenata Roma

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Partecipare a una recente riunione di pannelli a Toronto sponsorizzata da Global Hotel Alliance (GHA) – accompagnata da esperti di Acxiom, Serenata Roma, Oracle e Cendyn – è stata un’ora e mezza veramente illumina sul futuro della gestione dei rapporti con i clienti (CRM ). A parte il tuo scriba umile, è stato un gruppo impressionante di leader in questo campo altamente tecnico con un pubblico altrettanto prestigioso che comprende oltre due dozzine di CIO dei principali marchi alberghieri.

Il programma è iniziato con un’identificazione di esattamente ciò che comprende il CRM di oggi. Al minimo, CRM include quanto segue, in nessun ordine particolare:

  • Raccolta e memorizzazione di informazioni relative agli ospiti dell’hotel;
  • La capacità di accedere e aggregare questi dati a fini di marketing personalizzato tramite email e forse i social media;
  • Strumenti di gestione della campagna per intraprendere efficacemente questa attività;
    Attività di attivazione trigger da pre- e post-soggiorno;
  • Analisi, tra cui indagini e analisi degli ospiti;
  • La capacità di accedere o di collegare i dati con l’ospite tramite attività di vendita;
  • Sicurezza per proteggere questi dati;
  • Strumenti avanzati di integrazione e ulteriori usi come sviluppati.
  • Tutti i membri del panel, così come il pubblico, erano ben esperti nelle specifiche del CRM da un punto di vista tecnico.

E mentre questi erano CIO di grandi catene, lo stesso approccio si applica a qualsiasi proprietà indipendente individuale – la capacità di raccogliere, catalogare e utilizzare i dati degli ospiti come parte importante del successo di un hotelier.

Conoscere in anticipo i graditi e gli odi tuoi ospiti è una componente importante di servizio in una proprietà contemporanea. Oggi, è quasi eresia chiedere agli ospiti di verificare se è il loro primo soggiorno con te quando sono in realtà visitatori frequenti! Spostamento di alcuni punti più in profondità in CRM, si dovrebbe cercare di apprendere le preferenze per tipo di camera, F & B, servizi e così via. Tutto questo aggiunge un profilo di personalizzazione che non solo rende più facile per l’ospite di godere della vostra proprietà, ma rafforza anche la fedeltà.

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Ma questo è solo il primo passo in CRM. I veri progressi vengono quando si inizia a levare i dati per costruire l’estremità superiore dell’imbuto di vendita. In altre parole, utilizzare ciò che conosci degli ospiti attuali per creare opportunità di sperimentazione per nuove prospettive con un ritorno economico non trascurabile. Se ritieni che il profilo degli ospiti della tua struttura è indicativo del tipo di clienti che apprezzano il tuo prodotto, utilizza questi dati CRM per andare a seguire persone più simili.

Come analogia, ricordate quei vecchi film cowboy degli anni ’50 e ’60 in cui i treni vagone a ovest avrebbero formato un cerchio come una mossa difensiva? Se si guarda al CRM come solo uno strumento per gestire i profili degli ospiti attuali, il numero di carri continuerà a diminuire, disegnando il cerchio ulteriormente verso l’interno con ogni anno passato. Questo declino graduale è inevitabile nel mercato mondiale di viaggi globale in cui i consumatori non solo cercano attivamente un accordo migliore ma vogliono anche esplorare le più lontane vie del pianeta indipendentemente dal fatto che abbiano avuto un soggiorno eccezionale in una proprietà specifica. Ci sarà sempre la necessità di acquisire nuovi clienti e CRM è il fucile da cecchino per l’approccio delle tecniche passate.

Rimanendo con la nostra analogia, l’efficace CRM mantiene i vostri vagoni nel cerchio e aggiunge nuovi stagecoach per ogni implementazione di ciò che i dati suggeriscono. In altre parole, utilizzare il tuo CRM come base per ottimizzare i tuoi sforzi di marketing. Questo può essere raggiunto solo quando i dipartimenti IT e marketing creano un partenariato molto stretto per lavorare insieme per risolvere le sfide affrontate dall’ambiente di ospitalità sempre più complesso. Tutti sanno, non sono gli strumenti che hai, ma come li usi. Inizia cominciando a comunicare i dipartimenti con gli altri per vedere come CRM può essere sfruttato per ottenere guadagni incredibili.

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